Teknik Destekte Uzmanlık
Teknik Destekte Uzmanlık
Eğitim Hakkında
Bu eğitim, ITIL süreçlerine uygun son kullanıcı desteğinin neden kritik olduğunu açıklayarak olay yönetimi, talep yönetimi, eskalasyon, VIP destek ve majör olay süreçlerinin doğru şekilde yönetilmesini ele alır. Katılımcılar; teknik destek ekiplerinin karşılaştığı zorlukları, doğru eskalasyon yöntemlerini, performans yönetimini ve kriz anlarında koordinasyon becerilerini uygulamalı örneklerle öğrenir. Eğitim, destek ekiplerinin günlük operasyonel verimliliğini artırmayı ve profesyonel hizmet sunumunu güçlendirmeyi amaçlar.
Ön Koşul
Temel BT destek süreçlerine, yardım masası operasyonlarına veya son kullanıcı destek görevlerine giriş seviyesinde hâkimiyet gerekmektedir.
Eğitim İçeriği
- ITIL Nedir? ITIL ‘in Tarihçesi
- ITIL Yaşam Döngüsü
- Organizasyonunuz Neden ITIL ‘a İhtiyaç Duyar?
- Son Kullanıcı Desteği Veren Personellerin Etkileşimde Olacağı Süreç ve Fonksiyonlar Nelerdir?
- Olay (Vaka) Yönetimi
- Servis Talep Yönetimi
- Servis Seviyesi Yönetimi
- Erişim Yönetimi (Access Management)
- Konfigürasyon Yönetimi
- Bilgi Veri Tabanı Yönetimi
- Örnek Olay (Tartışma Konusu)
- Eskalasyon Nedir?
- Notifikasyon (Bildirim) ve Eskalasyon Arasındaki Farklar Nelerdir?
- Hangi Durumlarda Eskalasyon Yapılır? Kurum Nezdinde Örnekler (Tartışma konusu)
- Eskalasyon Seviyeleri Nelerdir?
- Hiyerarşik ve Fonksiyonel Eskalasyon
- Etkin Geri Bildirim
- Örnek Olay (Tartışma konusu)
Çoklu Kullanıcıyı Etkileyen, Krize Dönüşen Sorunlarda Teknik Destek Sürecinin Başarı ile Yönetilmesi
- Majör Olay Nedir?
- Minör ve Majör Olay Arasındaki Farklar Nelerdir?
- Ana Olay, Alt Olay Kavramları Ne Demektir? (Parent Incident
- VIP Ne Demektir? Kimler VIP Olarak Kabul Edilir?
- VIP Desteği Nedir?
- VIP Destek Kapsamında Neler Yer Alır?
- VIP Destek Grubunda Olan Çalışanların Özellikleri
- VIP Destek Talepleri Nasıl İletilmeli?
- VIP Destek Nasıl Kayıt Altına Alınır?
- VIP Destek Taleplerinde Önceliklendirme ve Kategorizasyon Nasıl Olmalı
- VIP Destek İçin Oluşturulabilecek Performans Ölçüm Kriterleri
- VIP Desteği Veren ve VIP Destek Sürecini Yöneten Kişilerin Dikkat Etmesi Gereken Unsurlar Nelerdir?
- VIP Destek Veren Personelin İş Yükü Nasıl Planlanmalıdır?
- Performans Yönetimi Nedir?
- Performans Puantajı Nasıl Hesaplanır?
- CSF, KPI Tanımları ve Örnekler
- Hedef Nedir?
- Kendinize Kısa ve Uzun Vadede Koyduğunuz Hedefler Nelerdir?
- “Ben İleride Ne Yapmak İstiyorum?” (Tartışma Konusu)
- Geleceğe Yönelik Beklentileriniz Nelerdir?
- Yaptığınız İşte Başarının ve Performansın Kriterleri Nelerdir? (Tartışma Konusu)
- Performans Konusunda Endüstri Standartları Ne Diyor?
- Ağ
Kazanımlar
ITIL süreçlerine uygun destek vermenin önemini kavramak
Olay, talep, erişim ve bilgi yönetimi süreçlerini doğru şekilde uygulamak
Zamanında ve doğru eskalasyon yaparak hizmet kesintilerini minimize etmek
Eskalasyon seviyelerini ve hiyerarşik–fonksiyonel eskalasyon yapılarını anlamak
Majör olayları yönetebilmek ve kriz durumlarında koordinasyon sağlamak
VIP destek gereksinimlerini doğru anlamak ve özel hizmet sunumunu yönetmek
VIP taleplerinde kayıt, önceliklendirme ve kategorizasyon adımlarını gerçekleştirmek
Teknik destek personelinin performans kriterlerini anlamak ve kendi gelişimini planlamak
KPI, CSF, hedef belirleme gibi performans yönetimi araçlarını kullanabilmek
Son kullanıcı memnuniyetini artıracak profesyonel iletişim becerilerini geliştirmek
Hedef Kitle
Help Desk / Service Desk Personelleri
Teknik Destek Uzmanları
Destek Operasyon Ekipleri
Olay (Incident) Yönetimi Ekipleri
Sistem ve Network Destek Uzmanları
VIP Destek Personelleri
SLA, Performans ve Kalite Yönetimi Ekipleri
Müşteri/son kullanıcı desteği veren tüm BT çalışanları
BT Operasyon Yöneticileri
Sertifika
Eğitimlerimize %80 oranında katılım gösterilmesi ve eğitim müfredatına göre uygulanacak sınav/projelerin başarıyla tamamlanması durumunda, eğitimin sonunda dijital ve QR kod destekli “BT Akademi Başarı Sertifikası” verilmektedir.
SEKTÖRÜN GÜVENDİĞİ ÇÖZÜM ORTAĞI
BT Akademi'yi tercih eden 4.000'den fazla kurum yanılmıyor.
