Hizmet Seviyesi Yönetimi (SLM-SLA) Pratikleri Eğitimi

Eğitim Hakkında

Bu eğitim, BT hizmet yönetimi kapsamında hizmet seviyesi yönetimi süreçlerini, SLA–OLA–UC anlaşmalarının yapısını ve performans kriterlerinin nasıl belirlendiğini detaylı şekilde ele alır. Katılımcılar, hizmet seviyelerinin tanımlanması, izlenmesi, raporlanması ve ServiceNow üzerinde uçtan uca yönetimi hakkında hem teorik hem de uygulamalı bilgi edinir. Eğitim boyunca gerçek senaryolar ve demo ortamı üzerinden pratik yapılarak hizmet seviyesi yönetimi süreçleri pekiştirilir.

Ön Koşul

Bu eğitime katılacak kişilerin temel BT hizmet yönetimi (ITSM/ITIL) kavramlarına aşina olması önerilir.

Eğitim İçeriği

Kazanımlar

• BT hizmet yönetimi kavramlarını temel seviyede pekiştirebileceksiniz.
• Hizmet seviyesi yönetimi sürecini uçtan uca anlayabileceksiniz.
• SLA, OLA ve UC anlaşmalarını doğru şekilde tasarlayabileceksiniz.
• Hizmet seviyesi hedeflerini belirleyip hesaplayabileceksiniz.
• Süreç metrikleri, KPI’lar ve performans kriterlerini oluşturabileceksiniz.
• Süreç rolleri, sorumlulukları ve dokümantasyonu yapılandırabileceksiniz.
• ServiceNow üzerinde SLA tanımlayıp izleyebileceksiniz.
• Dashboard ve raporlama yapısını oluşturabileceksiniz.
• Hizmet seviyelerini takip ederek iyileştirme fırsatlarını tespit edebileceksiniz.
• Hizmet seviyesi ihlallerini analiz edip önleyici aksiyonlar planlayabileceksiniz.

Hedef Kitle

• Hizmet sunumu ekiplerinde çalışan tüm profesyoneller
• BT Hizmet Yönetimi Uzmanları / Kıdemli Hizmet Yönetimi Uzmanları
• SLA / OLA Yönetimi Uzmanları / Kıdemli SLA Uzmanları
• ITSM Uzmanları / Kıdemli ITSM Uzmanları
• BT Operasyon Uzmanları / Kıdemli Operasyon Uzmanları
• Süreç Yönetimi Uzmanları / Kıdemli Süreç Yönetimi Uzmanları
• ServiceNow süreç yöneticileri / analistleri
• Dış kaynak (outsourcing) sözleşmelerinde görev alan uzmanlar / yöneticiler
• BT Yöneticileri / Müdürleri

Sertifika

Eğitimlerimize %80 oranında katılım gösterilmesi ve eğitim müfredatına göre uygulanacak sınav/projelerin başarıyla tamamlanması durumunda, eğitimin sonunda dijital ve QR kod destekli “BT Akademi Başarı Sertifikası” verilmektedir.