Hizmet Seviyesi Yönetimi (SLM-SLA) Pratikleri

Eğitim Hakkında

Bu eğitim, BT hizmet yönetimi kapsamında hizmet seviyesi yönetimi süreçlerini, SLA–OLA–UC anlaşmalarının yapısını ve performans kriterlerinin nasıl belirlendiğini detaylı şekilde ele alır. Katılımcılar, hizmet seviyelerinin tanımlanması, izlenmesi, raporlanması ve ServiceNow üzerinde uçtan uca yönetimi hakkında hem teorik hem de uygulamalı bilgi edinir. Eğitim boyunca gerçek senaryolar ve demo ortamı üzerinden pratik yapılarak hizmet seviyesi yönetimi süreçleri pekiştirilir.

Ön Koşul

Bu eğitime katılacak kişilerin temel BT hizmet yönetimi (ITSM/ITIL) kavramlarına aşina olması önerilir.

Eğitim İçeriği

Kazanımlar

BT hizmet yönetimi kavramlarını temel seviyede pekiştirmek

Hizmet seviyesi yönetimi sürecini uçtan uca anlamak

SLA, OLA ve UC anlaşmalarını doğru şekilde tasarlamak

Hizmet seviyesi hedeflerini belirlemek ve hesaplamak

Süreç metriklerini, KPI’ları ve performans kriterlerini oluşturmak

Süreç rollerini, sorumluluklarını ve dokümantasyonunu yapılandırmak

ServiceNow üzerinde SLA tanımlamak ve izlemek

Dashboard ve raporlama yapısını oluşturmak

Hizmet seviyelerini takip etmek ve iyileştirme fırsatlarını tespit etmek

Hizmet seviyesi ihlallerini analiz etmek ve önleyici aksiyonlar planlamak

Hedef Kitle

Hizmet sunumu ekiplerinde çalışan tüm profesyoneller

BT Hizmet Yönetimi Uzmanları / Kıdemli Hizmet Yönetimi Uzmanları

SLA / OLA Yönetimi Uzmanları / Kıdemli SLA Uzmanları

ITSM Uzmanları / Kıdemli ITSM Uzmanları

BT Operasyon Uzmanları / Kıdemli Operasyon Uzmanları

Süreç Yönetimi Uzmanları / Kıdemli Süreç Yönetimi Uzmanları

ServiceNow süreç yöneticileri / analistleri

Dış kaynak (outsourcing) sözleşmelerinde görev alan uzmanlar / yöneticiler

BT Yöneticileri / Müdürleri

Sertifika

Eğitimlerimize %80 oranında katılım gösterilmesi ve eğitim müfredatına göre uygulanacak sınav/projelerin başarıyla tamamlanması durumunda, eğitimin sonunda dijital ve QR kod destekli “BT Akademi Başarı Sertifikası” verilmektedir.