Incident & Problem Yönetimi Pratikleri

Eğitim Hakkında

Bu eğitim, BT Hizmet Yönetimi çerçevesinde Vaka (Incident) ve Problem Yönetimi süreçlerini, aralarındaki ilişkiyi ve bilgi yönetimi ile entegrasyonunu uçtan uca ele alır. Katılımcılar; kategori–alt kategori yapılandırmalarından kök neden analizi (RCA), workaround, KEDB kullanımına; süreç metriklerinden dokümantasyona kadar tüm kritik başlıkları öğrenir. Eğitim, ServiceNow demo ortamı üzerinde iş akışları, durum geçişleri, bekleme yönetimi, rapor ve dashboard’larla pratik uygulanır.

Ön Koşul

Bu eğitime katılacak kişilerin temel ITIL/ITSM kavramlarına ve bilet/çağrı yönetimi pratiklerine genel düzeyde aşina olması önerilir.

Eğitim İçeriği

Kazanımlar

BT hizmet yönetimi temel kavramlarını ve süreç ilişkilerini anlamak

Vaka ve problem yönetimi süreçlerini uçtan uca tasarlamak

Süreç girdilerini, çıktıları ve performans metriklerini tanımlamak

Kategori–alt kategori yapılarını doğru şekilde kurgulamak

Workaround ve KEDB kullanımını operasyonlara entegre etmek

Rootcause analysis (RCA) yaklaşımını sistematik şekilde uygulamak

Vakaları ilişkilendirmek ve toplu kapatma senaryolarını yönetmek

Süreç rolleri, sorumlulukları ve dokümantasyonunu oluşturmak

ServiceNow üzerinde iş akışlarını ve durum geçişlerini yapılandırmak

Rapor ve dashboard’larla görünürlüğü artırmak ve iyileştirmeleri planlamak

Hedef Kitle

ITIL uygulamalarını olgunlaştırmak isteyen profesyoneller

BT Hizmet Masası Uzmanları / Kıdemli Hizmet Masası Uzmanları

Vaka (Incident) Yönetimi Uzmanları / Kıdemli Incident Uzmanları

Problem Yönetimi Uzmanları / Kıdemli Problem Yönetimi Uzmanları

BT Operasyon Uzmanları / Kıdemli Operasyon Uzmanları

Süreç Yönetimi Uzmanları / Kıdemli Süreç Yönetimi Uzmanları

ServiceNow Analistleri / Kıdemli ServiceNow Analistleri

Kalite ve Süreç İyileştirme Uzmanları / Kıdemli İyileştirme Uzmanları

Dış kaynak çağrı merkezi ekip liderleri / yöneticiler

Sertifika

Eğitimlerimize %80 oranında katılım gösterilmesi ve eğitim müfredatına göre uygulanacak sınav/projelerin başarıyla tamamlanması durumunda, eğitimin sonunda dijital ve QR kod destekli “BT Akademi Başarı Sertifikası” verilmektedir.