Incident & Problem Yönetimi Pratikleri Eğitimi

Eğitim Hakkında

Bu eğitim, BT Hizmet Yönetimi çerçevesinde Vaka (Incident) ve Problem Yönetimi süreçlerini, aralarındaki ilişkiyi ve bilgi yönetimi ile entegrasyonunu uçtan uca ele alır. Katılımcılar; kategori–alt kategori yapılandırmalarından kök neden analizi (RCA), workaround, KEDB kullanımına; süreç metriklerinden dokümantasyona kadar tüm kritik başlıkları öğrenir. Eğitim, ServiceNow demo ortamı üzerinde iş akışları, durum geçişleri, bekleme yönetimi, rapor ve dashboard’larla pratik uygulanır.

Ön Koşul

Bu eğitime katılacak kişilerin temel ITIL/ITSM kavramlarına ve bilet/çağrı yönetimi pratiklerine genel düzeyde aşina olması önerilir.

Eğitim İçeriği

Kazanımlar

• BT hizmet yönetimi temel kavramlarını ve süreç ilişkilerini doğru şekilde anlayabileceksiniz.
• Vaka yönetimi ve problem yönetimi süreçlerini uçtan uca tasarlayabileceksiniz.
• Süreç girdilerini, çıktıları ve performans metriklerini tanımlayabileceksiniz.
• Kategori–alt kategori yapıları doğru şekilde kurgulayabileceksiniz.
• Workaround ve KEDB kullanımını operasyonlara entegre edebileceksiniz.
• Root Cause Analysis (RCA) yaklaşımını sistematik şekilde uygulayabileceksiniz.
• Vakaları ilişkilendirip toplu kapatma senaryolarını yönetebileceksiniz.
• Süreç rolleri, sorumlulukları ve dokümantasyonu oluşturabileceksiniz.
• ServiceNow iş akışlarını ve durum geçişlerini yapılandırabileceksiniz.
• Rapor ve dashboard kullanarak görünürlüğü artırıp iyileştirmeleri planlayabileceksiniz.

Hedef Kitle

• ITIL uygulamalarını olgunlaştırmak isteyen profesyoneller
• BT Hizmet Masası Uzmanları / Kıdemli Hizmet Masası Uzmanları
• Vaka (Incident) Yönetimi Uzmanları / Kıdemli Incident Uzmanları
• Problem Yönetimi Uzmanları / Kıdemli Problem Yönetimi Uzmanları
• BT Operasyon Uzmanları / Kıdemli Operasyon Uzmanları
• Süreç Yönetimi Uzmanları / Kıdemli Süreç Yönetimi Uzmanları
• ServiceNow Analistleri / Kıdemli ServiceNow Analistleri
• Kalite ve Süreç İyileştirme Uzmanları / Kıdemli İyileştirme Uzmanları
• Dış kaynak çağrı merkezi ekip liderleri / yöneticiler

Sertifika

Eğitimlerimize %80 oranında katılım gösterilmesi ve eğitim müfredatına göre uygulanacak sınav/projelerin başarıyla tamamlanması durumunda, eğitimin sonunda dijital ve QR kod destekli “BT Akademi Başarı Sertifikası” verilmektedir.